物業客服個人年終總結

總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，因此好好準備一份總結吧。你想知道總結怎么寫嗎？以下是小編精心整理的物業客服個人年終總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

忙碌的xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規范管家服務。

自9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業務水平

專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表。良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能。除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區物業管理條例》、《蘇州工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

xx年我們的工作計劃是：

1、針對xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高xx年入住率。

2、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

3、推行《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質及服務水平。

4、全力配合各部門做好房屋交付工作。

5、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發現及時處理。

xx年對于xx物業來說，可以說是成長的一年，發展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實?！罩辽?，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業主200余戶，投放各類通知20余份。截止xx年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現小區在住人數3500余戶。

本年度物業費收繳情況;現1,2,3期物業費用收取的日期，分為四個階段，給物業費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作，要求業主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業費用。

對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解說。截止12月底，已繳納物業費業主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規范管理，發卡時嚴格核對業主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。

在xx年中，業主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：員工的業務素質和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很 ……此處隱藏18738個字……共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

一、客戶服務中心職責

1、遵循“業主至上，服務第一”的服務原則，以“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神全心全意為業主、客戶服務，及時、有效地處理業主的投訴、求助和咨詢。

2、接待熱情、服務禮貌。接聽電話要耐心，填寫業主報修、求助、咨詢投訴記錄要規范、簡明、清晰，各項記錄要及時登記、處理和妥善保管。

3、負責業主入住手續辦理、業主鑰匙管理、業主資料整理、房屋質量問題整改跟蹤。

4、負責業主入住手續的辦理和登記，定期整理小區的住戶資料。

5、負責辦理業主的房屋裝修手續，負責裝修出入證的辦理（包括收費、登記、填寫、備注、結算等）。

6、負責接聽電話、填寫“服務中心工作記錄”、轉發“維修單”給工程部相關人員簽收、跟蹤落實相關事宜、將信息及時反饋給業主。

7、負責做好服務中心值班記錄和交接班記錄，做好來訪業主的投訴及建議記錄，并按公司規定及時做好回訪記錄。

8、負責受理及處理業主電話、郵件投訴及網站上業主的意見和投訴。

9、負責定期回訪業主，征求業主意見。

10、負責辦理小區車位出租手續。

11、負責辦理小區業主物業搬運放行手續。

12、負責管理費、裝修費、車位租金等費用的收取。

13、負責小區外來人員的管理。

14、負責小區社區文化活動的策劃、實施，營造小區的社區文化氛圍。

15、為小區業主提供各種特色、特約的便利服務，滿足業主的需求。

16、完成管理處經理交辦的其他工作。

二、如果辦理入伙、裝修手續

1、應注意：入伙方面，業主辦理交房手續所須提供的資料：購房合同（協議）復印件一份（驗原件）；

業主身份證或護照復印件（驗原件）；公司購買的還應提交營業執照副本復印件（驗原件）、法人代表證明復印件（驗原件）及法人代表授權書、公章樣鑒；《接房通知書》；已繳款項收據；未交的售房款及《接房通知書》所要求的代收款項；業主及家庭居住成員1寸彩色照片各一張。如委托他人辦理，還應帶上以下文件資料：業主的委托書，應由業主簽章；業主的身份證或護照原件及復印件；代理人的身份證或護照原件及復印件。

2、房屋驗收：客服人員根據業主提供的《接房手續通知書》填寫《物業驗收清單》。持《物業驗收清單》帶領業主或業主委托人一起到現場驗收房屋。業主驗收完畢后，由管理處客服人員在《物業驗收清單》上作下記錄，同時將室內水、電、氣表讀數記錄其中，并要求業主確認是否同意交房，雙方簽字交與管理處留存至業主檔案夾。業主認為房屋存在質量問題的，由帶收房人員填寫《房屋整改工程記錄表》，以便與開發商聯系整改事項。

3、交接物品：收取一份《物業驗收清單》后存檔，另一份交給業主留存請業主簽署協議。如《業主臨時管理規約》、《精神文明建設公約》、《區域防火責任書》等。向業主發放資料，如：《業主手冊》、《房屋使用說明書》、《房屋質量保證書》等，并請其簽收。填寫業主檔案資料，收存業主身份證復印件及業主家庭成員照片。業主在《接房手續書》上蓋章或簽字，交物業管理公司保存。物管公司管理處將全套鑰匙和相關物品資料交付給業主，并及時填寫《業主資料發放登記表》和《接房聲明》，請業主確認簽名，管理處留存。

4、交房手續辦理完畢后，客服人員在業主戶位表上作已交房記號；將業主身份證復印件、照片、《接房手續書》、《物業驗收清單》、《業主（住戶）基本情況登記表》、《業主資料發放登記表》及其它資料放入業主檔案袋中歸存，并輸入電腦，業主檔案管理詳見《物業檔案管理流程》。

三、裝修方面

1、物業產權人申報房屋裝修，應填寫《裝修申報表》；并向小區物業管理處提交產權人相關證明文件。產權人有效證明文件如下：購房合同；購房付款憑證；身份證；產權證；能證明產權的其他憑證。

2、物業使用人申報房屋裝修，應填寫《裝修申報表》；并向小區物業管理處提供房屋租賃合同、產權人委托書和產權人允許裝修證明等文件。

3、裝修人委托的裝修企業，應提供蓋有裝修企業紅章的工商營業執照和建筑裝修企業資質證書復印件，并注明證照復印件僅使用于本物業裝修申報和房號等字樣。

4、裝修人自行進行裝修，應提交裝修施工人員的身份擔保證明書。

5、裝修人申報裝修時，應與委托的裝修企業、物業管理企業簽訂《裝修管理服務協議》

四、裝修管理人員，對有下列違規事項的，應告知業主予以注意，必要時要求裝修人寫出書面承諾：

1、拆除室內的安全防護欄；

2、移動和改變可視電話、紅外線監視器和煤氣報警器位置；

3、裝飾遮擋和包裹處理室內外雨、污排水主管道；

4、裝飾遮擋和封閉處理燃氣主管道及燃氣表。

5、裝修管理人員，應認真履行告知義務，應將小區相關管理規定、辦法、裝飾裝修禁止行為和注意事項，告知裝修人

6、裝修管理人員，應將小區裝修管理的相關規定和辦法以書面形式交與裝修人。裝修人和裝修施工負責人，應在裝修申請表資料發放欄處留下簽收記錄。

7、裝修人和裝修施工負責人，應在審核后的裝修設計圖紙上簽字確認，物業復印存檔

8、裝修管理人員，應在裝修人繳納相關費用后，憑繳費收據辦理和發放《施工許可》

9、裝修人在施工期間的裝修施工人員，應在物業管理處辦理小區《臨時出入證》，《臨時出入證》采用一人一證，憑本人身份證辦理。為便于管理，《臨時出入證》采用正副本證。正本持證人隨身攜帶備查，副本持證人進小區時交門崗存查、出小區時退還。

10、裝修人自行裝修的，負責電線、水管、燃氣管道等安裝的人員，應持有相關技能考核合格證明。

五、告知裝修人裝修禁止行為和注意事項：

1、搭建建筑物、構筑物；

2、改變房屋外立面，在非承重外墻上開門、窗；

3、損壞房屋承重結構、主體結構和基礎；

4、擅自變動建筑主體和承重結構；

5、開挖地下室、打井等；

6、擅自改建、重建建筑物及其附屬設施，破壞房屋外貌；

7、損壞物業共有設施、設備及場地，擅自移動共有設施、設備；

8、損壞房屋原有節能設施或者降低節能效果；

9、擅自改變物業使用性質；

10、擅自改變房屋內區域功能；

11、侵占物業共有部位及共有設施；

12、遮擋封包室內燃氣管道和設施；

13、擅自拆接共用水管、燃氣管道和供電設施

14、其他影響建筑結構安全、使用安全，以及影響建筑外貌的行為。

告知裝修人，如改變建筑主體和承重結構、增加樓層、超過設計標準增加樓面荷載的，應當經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案。